Investigación: El usuario está desprotegido ante las entidades de Servicios Públicos por la falta de control

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“La mayoría de las personas no tienen el hábito de revisar cuáles son los cobros que realizan las empresas de servicios públicos, la gente va y cancela el valor total de la factura. Y algunos valores que no tienen porque pagar pasan desapercibidos, y si tienen el servicio de deducción bancaria, menos que se dan cuenta”, dice Antonio Gutiérrez, Vocal de Servicios Públicos del Oriente. 

Son varias las denuncias que han llegado al Periódico El Oriente por mal servicio y sobrecostos referente a los servicios públicos del municipio de Rionegro y el Oriente Antioqueño. Debido a esto, este medio inició la investigación para encontrar respuesta y conocer los factores que dan a la inconformidad de los usuarios frente a las entidades prestadoras de los servicios en la región. Ahondaremos en cada una de ellas.

ESTRATIFICACIÓN socioeconómica 

Para iniciar, los factores que inciden en el cobro de las tarifas fijas de los servicios públicos, se deben tener en cuenta la estratificación socioeconómica, está es basada y asignado por el DANE, bajo las condiciones del inmueble y su ubicación, es decir, en la zona donde se encuentra, las condiciones de alumbrado público, red de alcantarillado, vías, además del material que compone la estructura física de la vivienda:  pisos, paredes, techo… factores de incidencia para la asignación del número de estratos.

Antonio Gutiérrez, Vocal de Servicios Públicos de Rionegro
Antonio Gutiérrez, Vocal de Servicios Públicos de Rionegro

Antonio Gutiérrez, Vocal de los Servicios Públicos de Rionegro, critica: “El DANE con el nuevo software castiga el buen gusto, dice que actualmente las condiciones que se tienen una persona de escasos recursos no pueden tener ciertas condiciones en su vivienda, como por ejemplo, una cocina integral, buenos pisos y paredes lujosas, porque se considera que deben tener una estratificación mayor”. 

Al tomar la estratificación, el 1, 2 y 3 son subsidiados, el 4 tarifa plena, 5 y 6 comerciales e industrial que subsidian a los primeros. “La Ley 142 del 94 ha tenido varias modificaciones donde han quitado y puesto reglamento que buscan que menos personas pertenezcan a los estratos 1, 2 y 3, recategorizan la forma de estratificación, para que menos personas hagan parte de esta” afirma Antonio.

EPM – Empresas Públicas de Medellín

A partir de agosto de 2021, va a llegar la tarifa de incremento de los servicios públicos, solo en acueducto y alcantarillado. Se tiene entendido que los ajustes tarifarios se realizan cada 5 años, pero solo aplica para los acueductos pequeños. Los grandes prestadores pueden actualizarla cada vez que sube el Índice.

Sin embargo, según información entregada por el Vocal, Antonio Gutiérrez expresa que, para mayo se tenía una variable en los precios de cobro a los cargos fijo, que eran:

Producto Costo en mayo 2021
Cargo fijo del acueducto $6.416.38
El cargo variable del metro cúbico de agua potable $2.524.08
Alcantarillado 4.156.24
Vertimiento de aguas residuales 2.379.91

Esta era la tarifa para mayo, pero analizando la facturación de marzo y abril ya se tenía este costo, lo que quiere decir que estos precios ya estaban facturados meses atrás, antes del anuncio por parte de la entidad.

En este mismo sentido, para julio esta misma entidad vuelve a realizar un reajuste en los costos de los cargos fijos.

Cargo fijo Costo para julio 2021 Aumento
Acueducto $7.047.39 $631.01
Variable del metro cúbico de agua potable $3.069.16 $545.08
Alcantarillado $4053.17 103.07 (baja)
Vertimiento de aguas residuales $2.534.62 $154.71

Por otro lado, por medio del Decreto Ley 517 de 2020, emitido el 4 de abril por la Presidencia de la República, el cual se dictan disposiciones en materia de los servicios públicos de energía eléctrica y gas combustible, en el marco del estado de emergencia económica, social y ecológica, donde solicitan a las empresas prestadoras diferir hasta por 36 meses el costo de las de dudas de los usuarios que no tenía cómo cancelar este valor, para garantizar el servicio en las residencia, durante los meses de marzo y abril de 2020.

Esto, se convirtió en un alivio financiero para quienes en su momento debido a la pandemia no contaban con los recursos, actualmente en las facturas se registra el cobro denominado Diferido COVID. Pero, las personas que en pandemia si pagaron cumplidamente, en el momento se registra valor por Diferido COVID, esto, según información obtenido por el Periódico El Oriente, es un aporte voluntario (obligatorio) como subsidio para los estratos 1 y 2.

Las personas que hacen uso del servicio de pago por deducción de cuenta bancaria en automático le deducen el valor de aporte voluntario al usuario. 

Servicio de Aseo 

Es el único servicio que viene pegado a otro servicio, es decir viene anexado sea en la factura de energía, gas o acueducto, si usted no paga, le suspenden el servicio como estrategia de obligatoriedad hacia los usuarios.

Hasta junio 30 del 2020 estaban Rio Aseo y la Cam, pero a partir del primero de julio de 2020 una empresa compró la Cam, y esta pasó a ser Aseo Global. Estas empresas entraron a vender los servicios por los diferentes sectores de la localidad, por la libre competencia. Pero, incurrieron en que los usuarios firman el contrato con Aseo Global y no fueron retirados de Río Aseo y las dos hacen el cobro.

“Nos manifiestan que efectivamente han incurrido en un error por dobles cobros o porque se ha cobrado una tarifa mayor a la que está autorizada. Ante lo cual dichas entidades han realizado la corrección correspondiente”, expresa Aleide Hincapié, Subsecretaria de Servicios Públicos del municipio de Rionegro.

Doble facturación por las empresas prestadoras de aseo en Rionegro

“Respecto a la información que envían la empresa entra en la revisión técnica y financiera, se revisa si esto se debe llevar a otra instancia, antes la Superintendencia de Servicios Públicos. Si en realidad la empresa está incurriendo en un detrimento por parte de los usuarios”, manifiesta Antonio Gutiérrez, Vocal de Servicios Públicos.

 

Doble facturación por las empresas prestadoras de aseo en Rionegro

Los usuarios realizan una petición dirigida a la empresa para encontrar una solución ante la falta de respuesta y ellos reconocen el error, al valor injustificado por hacer cobros indebidos y están realizando el reembolso en la siguiente factura, para compensar el valor.

Mientras los servicios públicos no tengan una vigilancia y control esta el abandono frente a las reclamaciones de los usuarios”, expresa Antonio.

Si este cobro, llamado “error» por parte de las empresas prestadoras de servicios públicos se factura a los más de 40 mil usuarios, ¿cuánto lucro generan en un solo mes?

Alcanos – Gas por red

Para Rionegro y algunos municipios del Oriente, Alcanos tiene una posición dominante en cuanto a la prestación de gas por red. Y el usuario debe acogerse a las condiciones dispuestas de cobro por ser los únicos en la región.

La oficina principal de esa entidad queda en Neiva, desde allí se toman las principales e importantes decisiones. En Rionegro se encuentra un punto de atención, pero sin voz ni voto.

Es la única empresa que suspende al primer mes vencido, cuando las demás prestadoras suspenden a los dos meses. También, suspendió el subsidio del 15 % al estrato 3 sin el cumplimiento de los requisitos que exige la resolución de la Comisión Reguladora de Energía y Gas, “los municipios que no tengan la capacidad económica de subsidiar al estrato 3, se debe solicitar al Consejo Municipal para la aprobación, porque son ellos quienes aprueban los subsidios y Rionegro tiene la capacidad de subsidiar al estrato 3 en todos los servicios públicos”, dice el vocal veedor de servicios públicos. Solo quedan afectados los usuarios por la falta de vigilancia y control ante estas empresas.

Al ser la única en la región no brinda las suficientes garantías para los usuarios al retirar los subsidios que brinda el Estado a los estratos más bajos. 

Telecomunicaciones 

Telecomunicaciones se considera como un servicio suntuoso lo que frente a la pandemia es evidente que no lo es. El internet se tiene que volver un producto básico por ser necesario. Y durante la pandemia del covid-19 así lo ha demostrado, al ser un servicio usado por los estudiantes para recibir sus clases de manera virtual, al igual que las empresas han delegado a sus trabajadores realizar la labor desde la casa en la modalidad de teletrabajo. 

Las vigila la Super Intendencia de Industria y Comercio (SIC), por la Ley 1480 del 1992 es la protección al consumidor y al revisar esta ley, deja en evidencia que hace referente al consumidor de todo y también debe vigilar la medición en los servicios de telecomunicaciones.

Actualmente estas empresas están cambiando el sistema de cobre análogo a fibra óptica y dejan a los usuarios sin servicio alegando que se robaron el cableado.

Esto pasa casi con todos los operadores con el servicio de telecomunicaciones, para vender el servicio son muy rápidos y eficientes, pero para solucionar un problema es una complicación. Tienen a los estudiantes y trabajadores varados por el mal servicio que están brindando. Ahora cuando usted cambia de domicilio es otra odisea. La reclamación se hace ante la SIC, y lastimosamente el tiempo de respuesta no tiene límite de tiempo”, manifiesta el vocal de los servicios públicos de Rionegro.

expresa Aleide Hincapié, Subsecretaria de Servicios Públicos del municipio de Rionegro

“Nos comunicamos con el enlace que tenemos de TigoUNe, para manifestar las inconformidades y quejas de los usuarios. Ellos nos indican que llevan más o menos unos 10 mil metros de cable hurtado, entonces están migrando a fibra óptica. Nos explican que es un proceso lento, complejo y costoso” expresa Aleide Hincapié, Subsecretaria de Servicios Públicos del municipio de Rionegro

El Estatuto del Consumidor, artículo 62, expresa que “los alcaldes ejercerán en sus respectivas jurisdicciones las mismas facultades administrativas de control y vigilancia que la Superintendencia de Industria y Comercio. Para ello podrán imponer multas hasta de cien (100) salarios mínimos mensuales legales vigentes”. Según este artículo, los mandatarios locales tienen la potestad de reclamar directamente a estas entidades y el poder de sancionar si así se considera, todo en materia de protección al consumidor.

Las comunicaciones se volvieron costosas, abusivas y amenazan al usuario en reportarlo a una central de riesgos, en suspender el servicio. Llaman en diferentes horarios (fuera de 8 de la mañana y 6 de la tardes, de lunes a viernes, y no fines de semana)  inusuales y prohibidas por la norma.

“En nuestra competencia directa, no podemos entrar a sancionar porque Ley 142 de 1994, no nos lo permite, lo que hacemos es acompañar al usuario con la Personería, donde ellos han hecho la labor de apoyo a los ciudadanos y de investigación ante esta empresa y la respuesta ha sido la misma. – estamos mirando otras alternativas, pero es complejo el tema del internet a causa de los hurtos -”, manifiesta Hincapié, Subsecretaria de Servicios Públicos del municipio de Rionegro.

De otro lado, para personas que desean cancelar el servicio se convierte en un dolor de cabeza, debido a que no lo permiten fácilmente y comienzan un proceso de “amarre” con nuevos paquetes y tarifas en los productos, con el objetivo de no perder al usuario. 

En el caso de Tigo-Une, obligan a los usuarios a adquirir servicios que no se necesitan para instalar, por ejemplo, para tener internet hacen adquirir la telefonía fija, servicio que no se necesita. ¿Dónde está la vigilancia y control del Estado frente a los usuarios? 

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